Система электронного документооборота и управления бизнес-процессами
+7 (495) 255-00-99

Регистрация обращений граждан. Система учёта обращений

 

Регистрация обращений граждан. Система учёта обращений

РЕГИСТРАЦИЯ И УЧЁТ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА

Общие сведения о системе автоматизации процессов регистрации и учёта обращений граждан

Процесс "Регистрация и учёт обращений граждан" позволяет комплексно автоматизировать работу персонала с поступающими в организацию обращениями от граждан, физических лиц, а так же обеспечить контроль над исполнением принятых по обращению решений, резолюций.

Система документооборота ESCOM.BPM обеспечивает автоматизацию следующих процедур:

  • Ведение базы данных обращений. Ведение динамических журналов обращений с возможностью формирования различных информационных срезов или выборок.
  • Ведение базы данных граждан. Отображение в карточке физ. лица всех поступивших от него обращений и отправленных ответов. Отображение истории переписки
  • Создание электронной карточки обращения. Прикрепление к карточке обращения отсканированных образов документов -файлов, а так же любых других произвольных файлов вложений. 
  • Автоматическое изменение статусов обращения. Движение документа по заданному маршруту. Автоматическое уведомление участников процесса регистрации обращения о возникающих событиях.
  • Регистрация обращения. Присвоение карточки регистрационного номера и даты регистрации.
  • Рассмотрение обращения в электронном виде.
  • Формирование поручений. Контроль статусов поручений. Формирование цепочек поручений. Отображение цепочек поручений в карточке обращения для наглядного и оперативного отслеживания хода исполнения документа. 
  • Постановка обращения на контроль. Ведение журнала "На контроле". Автоматический контроль сроков исполнения. Автоматические напоминания участникам процесса "Учёта и регистрация обращений" о приближающихся сроках.
  • Поиск в базе данных системы электронного документооборота карточек обращений по различным критериям.
  • Архивное хранение карточек обращений в электронном архиве документов.



Перейдя по ссылке, Вы сможете узнать стоимость программы для регистрации и учёта обращений граждан.


Типовое решение по учёту обращений граждан предполагает что в систему эти обращения вводятся операторами - регистраторами обращений. Каждому обращению присваивается уникальный номер. Зарегистрированные обращения сохраняются в базе данных системы документооборота. Ведётся справочник физ. лиц по ФИО. Для идентификации физ. лица можно добавить доп. признаки, например, номер договор, номер полиса и т.д.

Маршрутизация обращения осуществляется следующим образом: Регистратор отправляет в СЭД зарегистрированное обращение ответственному лицу, при этом Регистратор может указать нужного получателя - т.е. он выполняет маршрутизацию. Можно реализовать и автоматическую маршрутизацию: например, регистратор указывает в карточке обращения вид обращения из специального справочника, а программа сама уже доставляет зарегистрированное обращение нужному сотруднику.

Получатель рассматривает обращение и либо сам готовит на него ответ, либо формирует резолюции и эти резолюции доставляются Исполнителю(ям), которые готовят ответ. По сути, Получатель тоже выполняет маршрутизацию. После подготовки и отправки ответа обращению присваивается статус Завершено.

Для контроля ответа в карточке имеется срок исполнения по обращению. Если срок пройдёт, а ответ не будет отправлен, то обращению будет автоматически присвоен статус "Просрочено". Ответвлённое лицо будет проинформировано о данном факте. Обращения без ответа имеют статус "В работе", обращения с ответом имеют статус "Завершено".

Вся работа с обращениями происходит в единой базе данных. Настройка прав доступа позволяет видеть обращения регистрируемые в других подразделениях или же запрещает их просмотр.

Типовое решение позволяет просматривать отчёты за заданные периоды по статусам обращений, исполнителям, ответственным лицам.


 РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

При поступлении нового обращения в системе документооборота создаётся новая электронная карточка обращения. Карточка может создаваться вручную Регистратором или автоматически, если обращение поступило через электронную почту, факс-сервер и т .п. Для автоматической регистрации необходимо чтобы между системой документооборота и системой внешнего ввода была настроена интеграция. При создании карточка заполняется типовыми значениями. Далее Регистратору нужно связать карточку обращения с базой данных контактов. В карточке имеется поле "Отправитель", которое заполняется посредством выбора элемента из справочника "Физ. лица". Если физ. лицо ещё не зарегистрировано в базе, то необходимо создать для него новую карточку. В карточке физ. лица указывается ФИО обратившегося, а так же можно указать дополнительную информацию, но это не обязательно.

После того, как в обращении указан Отправитель нужно проверить, нет ли в базе обращений уже ранее зарегистрированного обращения от этого лица - выполнить проверку на повторную регистрацию. Для этого в карточке обращения имеется кнопка "Открыть форму поиска ранее зарегистрированных обращений". В открывшейся форме будут отображены все ранее зарегистрированные обращения от лица, указанного в поле "Отправитель".

Далее необходимо указать, на чьё имя поступило обращение. В поле "Получатель" указывается сотрудник, которому будет направлено обращение для рассмотрения. Обращение будет доставлено этому сотруднику после того, как будет нажата кнопка "Отправить на рассмотрение".

Регистрационная карточка обращения

Если обращение регистрируется автоматически, то в поле "Регистр. №" уже будет отображаться сформированный системой номер. Если обращение регистрируется вручную, то для формирования номера необходимо нажать на кнопку с тремя точками в поле "Регистр. №". В программе возможны разные варианты формирования номеров. По умолчанию предусмотрено два варианта: автоматическая генерация номера и ручной ввод номера Регистратором. Шаблон автоматически сгенерированного номера может быть настроен в соответствии с правилами, принятыми в организации.

В карточке обращения так же указывается: дата доставки, вид доставки (эл. почта, факс - проставляется автоматически, если карточка создана системой), количество страниц, дело из номенклатуры дел организации, в которое помещается документ. Поле "Дело" можно не заполнять, а указать на следующих этапах процесса.

Можно внести опись вложений, если поступил пакет документов.

Для учёта мест хранения оригинала документа в карточке обращения имеется специальный раздел, в которой можно вносить отметки о фактическом местонахождении документа. Для того чтобы автоматизировать эту процедуру нужно использовать штрих-кодирование. Для этого при регистрации на оригинал документа вместо привычного штампа нужно наклеивать этикетку с уникальным штрих-кодом. Такие этикетки могут быть напечатаны заранее или печататься на специальном принтере в момент регистрации документа. Система ESCOM.BPM позволяет автоматически внести в карточку обращения отметку о месте нахождения оригинала документа. Для этого нужно использовать сканера штрих-кода.

Зарегистрированные карточки обращений можно посмотреть в журнале регистрации. Для отправки обращения на рассмотрение нужно нажать на кнопку "Отправить на рассмотрение".


Рассмотрение обращения

Зарегистрированное в программе документооборота обращение отправляется по маршруту на рассмотрение лицу, указанному в карточке документа в поле "Получатель". О поступлении нового документа система информирует получателя с помощью уведомления. Получатель может ознакомиться с документом и сформировать по нему одну или несколько независимых резолюций (например, в разные службы или департаменты).

Если сотрудник не работает с электронной системой учёта и регистрации обращений, а формирует резолюции на бумаге, то за него внести резолюцию в программу может сотрудник, для которого настроены права заместителя. Это может быть помощник или секретарь руководителя.

После того как резолюции внесены документ можно отправить на исполнение. Для этого нужно нажать в карточке обращения кнопку "Направить в работу".

Формирование резолюции по постыпившему обращению

Если исполнение обращения не требуется, то в программе имеется возможность выполнить команду "Принять документ к сведению". В этом случае документ не будет отправлен исполнителям. Администратор системы электронного документооборота может отключить данную команду.


Контроль исполнения по обращениям граждан

В карточке обращения может быть включен признак "На контроль". В этом случае данное обращение помимо основного журнала будет отображаться ещё и в специальном журнале "На контроле" до тех пор, пока обращение не будет исполнено и снято с контроля. Для документов, находящихся на контроле указывается Контролёр и Дата контроля. При наступлении даты контроля система регистрации обращений автоматически отправит уведомление Контролёру. Контролёр видит ход исполнения документа и может запросить у Исполнителя информацию о текущем состоянии дел и внести её в раздел "Контрольные отметки" в карточке обращения.

По каждой вынесенной резолюции, а их может быть несколько, при отправке документа на исполнение, автоматически создаются карточки персональных поручений, которые доставляются основным исполнителям, указанным в резолюциях. Доставка поручения сопровождается уведомлением. Исполнитель должен подтвердить прочтение уведомления, при этом автоматически фиксируется дата и время прочтения. Эта информация отображается в карточке обращения в специальном окне "Сообщения", содержащем список всех уведомлений по данному процессу со статусами и информацией о доставке и прочтении. Открыть поручение можно как из журнала поручений, так и из уведомления. Для этого в уведомлении имеется ссылка. Исполнитель должен принять поручение в работу, а по окончании работ, сформировать отчёт об исполнении. Если Исполнитель должен подготовить ответ на обращение, то он создаёт в системе документооборота карточку исходящего документа, в которой указывает, что это есть ответ на конкретное обращение. Создать карточку исходящего документа можно непосредственно из карточки обращения, при этом система автоматически их свяжет, а карточка исходящего письма будет автоматически заполнена.

Карточка поручения, связанная с обращением 

Система контролирует сроки исполнения, указанные в поручениях и карточке обращения. При приближении сроков выполняется рассылка уведомлений. Если по документу не будет подготовлен в срок ответ, то обращению будет присвоен статус "Просрочено". Аналогичное происходит и с поручениями по данному обращению - если в установленный срок не будет предоставлен отчёт, то поручение будет  отмечено статусом "Просрочено".

Исполненное поручение направляется на проверку Контролёру,  а после проверки контролёром направляется на проверку лицу, выдавшему резолюцию. После подтверждения исполнения поручению присваивается статус "Завершено". Если по обращению больше нет неисполненных поручений, то ему автоматически присваивается статус "Завершено", в том случае если в его карточке включен признак автоматического завершения. При этом документ будет автоматически снят с контроля. Если признак автозавершения отключен, то для присвоения документу статусов "Завершён" и "Снят с контроля" нужно выполнить соответствующие команды.


АРХИВНОЕ ХРАНЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Исполненные карточки обращений помещаются для хранения в электронный архив документов, где находятся до истечения срока хранения. После чего удаляются из базы данных регламентной процедурой. Для предоставления доступа на просмотр к архивной карточке в ней имеется специальный раздел "Читатели". При добавлении в него сотрудника, тот получает доступ к карточке и может просматривать её содержимое.

В карточке исполненного обращения отображается ссылка на исходящий документ.

Карточка обращения в архиве


УЧЁТ ПЕРЕПИСКИ с ГРАЖДАНАМИ

Система регистрации и учёта обращений позволяет просмотреть все связанные документы по каждому из физических лиц, которые занесены в базу данных. Для этого в карточке физ. лица имеется страница "История переписки" в которой отображаются все обращения и ответы на них. 


ПРОЧЕЕ

Система учёта обращений автоматически записывает все события, возникающие в ходе работы с обращением в специальный журнал, который отображается на странице "Служебная" карточки обращения.

При работе с обращениями возможно использование электронно-цифровой подписи и технологии штрих-кодирования.

Приобрести процесс "Учёт и регистрация обращений граждан" можно в составе редакций "Базовая" или "Стандартная".


Вы можете купить решение "Регистрация обращений граждан" в интернет-магазине ESCOM.BPM

Возврат к списку

X

Задать вопрос